Gobierno inteligente: El portal de resolución de quejas de la India resuelve 1,5 lakh de reclamos cada mes
| 2024-06-04
La iniciativa CPGRAMS ha provocado mejoras significativas en la calidad y puntualidad de la resolución de quejas.
El portal CPGRAMS proporciona a los ciudadanos una plataforma para presentar quejas contra cualquier organización gubernamental en el país.
En un importante reconocimiento a los avances de la India en el manejo de quejas públicas, el Secretario del Departamento de Reformas Administrativas y Quejas Públicas (DARPG) V Srinivas presentó "CPGRAMS: Una Fundación para un Gobierno SMART" a representantes del Gobierno de los Estados Unidos y a los principales actores interesados. La reunión, convocada por el Centro IBM para los Negocios de Gobierno, destacó la exitosa implementación de la India del Sistema Centralizado de Manejo y Monitoreo de Quejas Públicas (CPGRAMS) que ha logrado la resolución de más de 150.000 quejas al mes.
El Centro IBM para los Negocios de Gobierno, con sede en Washington, DC, invitó a DARPG a presentar el innovador CPGRAMS a funcionarios y actores interesados de los Estados Unidos que trabajan con el Centro IBM. La interacción virtual de 90 minutos el 3 de junio de 2024, se centró en la adopción de inteligencia artificial (IA) en la gobernanza.
La reunión fue asistida por destacadas personalidades de los Estados Unidos como James-Christian Blockwood, Vicepresidente Ejecutivo, Alianza para el Servicio Público; Dan Chenok, Director Ejecutivo, Centro IBM para los Negocios de Gobierno; Terry Gerton, Presidente y CEO, Academia Nacional de Administración Pública; Ivan Metzer, Director, Línea de Negocios de Gestión de Rendimiento, Administración de Servicios Generales; Alexander Snider, Líder de Estrategia de Gestión de Rendimiento, Administración de Servicios Generales; y otros asistentes del Gobierno de los Estados Unidos.
Los representantes del Hub de la Commonwealth para los Negocios de Gobierno de la India, incluyendo al Prof. Prajapati Trivedi y al Prof. Avanish, también participaron en las discusiones. El Gobierno de la India estuvo representado por el Secretario DARPG Srinivas, junto con altos funcionarios incluyendo a los Secretarios Conjuntos N.B.S. Rajput y Jaya Dubey, el Director General Adjunto NIC Dr. Sushil Kumar, el Secretario Adjunto DARPG Parthasarathy Bhaskar, el Director Técnico Superior NIC Manu Garg, y otros altos funcionarios.
El compromiso de la India con la gobernanza centrada en el ciudadano
La presentación subrayó el potencial transformador de la tecnología para acortar la brecha entre los ciudadanos y el gobierno. Al empoderar a los ciudadanos y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas, la iniciativa CPGRAMS ha logrado mejoras significativas en la calidad y oportunidad de la resolución de quejas.
El CPGRAMS de la India ha resuelto con éxito más de 150.000 quejas al mes, con 102.000 funcionarios de quejas registrados en el portal. Este logro se presentó como un testimonio del compromiso de la India con la gobernanza centrada en el ciudadano.
Se destacó la introducción del panel de control inteligente de monitoreo de quejas y el panel de control arborescente, desarrollados con prácticas de IA y aprendizaje automático (ML). Estas herramientas permiten el manejo de conjuntos de datos desagregados, facilitando la elaboración de políticas basadas en evidencia y las intervenciones de políticas basadas en datos.
El Gobierno indio ha aprobado una asignación de 128 crores de rupias para la versión 8.0 del CPGRAMS, que contará con una plataforma tecnológica mejorada que se implementará en los próximos dos años. Esta mejora tiene como objetivo mejorar aún más las capacidades y la eficiencia del sistema.
Las discusiones entre los representantes indios y estadounidenses fueron cordiales y constructivas, fomentando un valioso intercambio de información sobre las mejores prácticas centradas en el ciudadano en ambos países. Los elogios recibidos de los funcionarios estadounidenses subrayaron la relevancia global de los esfuerzos de la India en la resolución efectiva de quejas.
El Departamento de Reformas Administrativas y Quejas Públicas (DARPG) es la agencia nodal responsable de formular las directrices de política para la gobernanza centrada en el ciudadano en la India. Desempeña un papel crucial en la resolución de las quejas de los ciudadanos, coordinando con varios ministerios y departamentos, y esforzándose por eliminar las causas raíz de las quejas.
Aprovechar la tecnología para una resolución efectiva de quejas
El compromiso de DARPG con la excelencia en la prestación de servicios públicos se refleja en sus iniciativas para aprovechar la tecnología para la resolución efectiva de quejas. El portal CPGRAMS, piedra angular de estos esfuerzos, proporciona a los ciudadanos una plataforma para presentar quejas contra cualquier organización gubernamental en el país, asegurando su oportuna resolución por parte del ministerio, departamento o gobierno estatal correspondiente.
DARPG ha firmado un memorándum de entendimiento para desarrollar técnicas de IA y ML para analizar las quejas públicas. El Sistema Inteligente de Gestión de Quejas (IGMS), implantado en CPGRAMS 7.0, ejemplifica esta innovación. IGMS detecta automáticamente spam, quejas masivas y repetitivas en tiempo real, identifica la esencia semántica de las quejas y detecta grupos importantes de temas que reflejan problemas comunes planteados por múltiples ciudadanos.
Además, IGMS permite el filtrado espaciotemporal de temas y asuntos en las quejas, facilitando la identificación de las causas raíz a nivel de política e implementación de las quejas. Este sofisticado sistema garantiza que las quejas se atiendan de manera rápida y eficiente, mejorando la gobernanza en general.
La iniciativa CPGRAMS de la India, presentada a los representantes del Gobierno de los Estados Unidos, demuestra el compromiso del país con el aprovechamiento de la tecnología para una gobernanza efectiva. Los elogios de los funcionarios estadounidenses subrayan el reconocimiento global de los esfuerzos de la India en la resolución de quejas públicas. El DARPG sigue impulsando la excelencia en la prestación de servicios públicos, estableciendo un referente para la gobernanza centrada en el ciudadano a nivel mundial.
El Centro IBM para los Negocios de Gobierno, con sede en Washington, DC, invitó a DARPG a presentar el innovador CPGRAMS a funcionarios y actores interesados de los Estados Unidos que trabajan con el Centro IBM. La interacción virtual de 90 minutos el 3 de junio de 2024, se centró en la adopción de inteligencia artificial (IA) en la gobernanza.
La reunión fue asistida por destacadas personalidades de los Estados Unidos como James-Christian Blockwood, Vicepresidente Ejecutivo, Alianza para el Servicio Público; Dan Chenok, Director Ejecutivo, Centro IBM para los Negocios de Gobierno; Terry Gerton, Presidente y CEO, Academia Nacional de Administración Pública; Ivan Metzer, Director, Línea de Negocios de Gestión de Rendimiento, Administración de Servicios Generales; Alexander Snider, Líder de Estrategia de Gestión de Rendimiento, Administración de Servicios Generales; y otros asistentes del Gobierno de los Estados Unidos.
Los representantes del Hub de la Commonwealth para los Negocios de Gobierno de la India, incluyendo al Prof. Prajapati Trivedi y al Prof. Avanish, también participaron en las discusiones. El Gobierno de la India estuvo representado por el Secretario DARPG Srinivas, junto con altos funcionarios incluyendo a los Secretarios Conjuntos N.B.S. Rajput y Jaya Dubey, el Director General Adjunto NIC Dr. Sushil Kumar, el Secretario Adjunto DARPG Parthasarathy Bhaskar, el Director Técnico Superior NIC Manu Garg, y otros altos funcionarios.
El compromiso de la India con la gobernanza centrada en el ciudadano
La presentación subrayó el potencial transformador de la tecnología para acortar la brecha entre los ciudadanos y el gobierno. Al empoderar a los ciudadanos y mejorar la transparencia y la rendición de cuentas, la iniciativa CPGRAMS ha logrado mejoras significativas en la calidad y oportunidad de la resolución de quejas.
El CPGRAMS de la India ha resuelto con éxito más de 150.000 quejas al mes, con 102.000 funcionarios de quejas registrados en el portal. Este logro se presentó como un testimonio del compromiso de la India con la gobernanza centrada en el ciudadano.
Se destacó la introducción del panel de control inteligente de monitoreo de quejas y el panel de control arborescente, desarrollados con prácticas de IA y aprendizaje automático (ML). Estas herramientas permiten el manejo de conjuntos de datos desagregados, facilitando la elaboración de políticas basadas en evidencia y las intervenciones de políticas basadas en datos.
El Gobierno indio ha aprobado una asignación de 128 crores de rupias para la versión 8.0 del CPGRAMS, que contará con una plataforma tecnológica mejorada que se implementará en los próximos dos años. Esta mejora tiene como objetivo mejorar aún más las capacidades y la eficiencia del sistema.
Las discusiones entre los representantes indios y estadounidenses fueron cordiales y constructivas, fomentando un valioso intercambio de información sobre las mejores prácticas centradas en el ciudadano en ambos países. Los elogios recibidos de los funcionarios estadounidenses subrayaron la relevancia global de los esfuerzos de la India en la resolución efectiva de quejas.
El Departamento de Reformas Administrativas y Quejas Públicas (DARPG) es la agencia nodal responsable de formular las directrices de política para la gobernanza centrada en el ciudadano en la India. Desempeña un papel crucial en la resolución de las quejas de los ciudadanos, coordinando con varios ministerios y departamentos, y esforzándose por eliminar las causas raíz de las quejas.
Aprovechar la tecnología para una resolución efectiva de quejas
El compromiso de DARPG con la excelencia en la prestación de servicios públicos se refleja en sus iniciativas para aprovechar la tecnología para la resolución efectiva de quejas. El portal CPGRAMS, piedra angular de estos esfuerzos, proporciona a los ciudadanos una plataforma para presentar quejas contra cualquier organización gubernamental en el país, asegurando su oportuna resolución por parte del ministerio, departamento o gobierno estatal correspondiente.
DARPG ha firmado un memorándum de entendimiento para desarrollar técnicas de IA y ML para analizar las quejas públicas. El Sistema Inteligente de Gestión de Quejas (IGMS), implantado en CPGRAMS 7.0, ejemplifica esta innovación. IGMS detecta automáticamente spam, quejas masivas y repetitivas en tiempo real, identifica la esencia semántica de las quejas y detecta grupos importantes de temas que reflejan problemas comunes planteados por múltiples ciudadanos.
Además, IGMS permite el filtrado espaciotemporal de temas y asuntos en las quejas, facilitando la identificación de las causas raíz a nivel de política e implementación de las quejas. Este sofisticado sistema garantiza que las quejas se atiendan de manera rápida y eficiente, mejorando la gobernanza en general.
La iniciativa CPGRAMS de la India, presentada a los representantes del Gobierno de los Estados Unidos, demuestra el compromiso del país con el aprovechamiento de la tecnología para una gobernanza efectiva. Los elogios de los funcionarios estadounidenses subrayan el reconocimiento global de los esfuerzos de la India en la resolución de quejas públicas. El DARPG sigue impulsando la excelencia en la prestación de servicios públicos, estableciendo un referente para la gobernanza centrada en el ciudadano a nivel mundial.
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